MakeShop運用の負荷を減らす体制設計の原則

MakeShopの運用負荷が増加する理由

MakeShopを導入したEC事業者の皆さんとお話ししていると、多くの方が共通して抱えている悩みが「MakeShop 運用負荷軽減」の必要性です。導入当初は順調に見えていたのに、事業が軌道に乗って売上が伸び始めると、気がつけば担当者の方が毎日遅くまで残業している、そんな状況に陥っていませんか。

実は、この負荷増加の原因は、システム自体の機能が足りないからではありません。むしろEC運用体制設計の段階で見落としがあることがほとんどなのです。MakeShopは本当に豊富な機能を備えているのですが、「どの機能をいつ、誰が、どのように使うか」というルールが曖昧なままだと、かえって業務が複雑になってしまうんですね。これではMakeShop 運用効率化どころか、まったく逆の結果になってしまいます。

業務範囲の曖昧さが生み出す非効率

運用を始めるとき、「誰が何をやるのか」をきちんと決めていなかったために、後々大変な思いをされている企業様を数多く見てきました。例えば、商品登録ひとつとっても、担当者が曖昧だと、複数の人が同じ商品を登録してしまったり、逆に誰も登録せずに販売機会を逃してしまったり、そんなトラブルが頻発します。

特によくあるのが、マーケティング担当の方が在庫確認に追われて、本来やるべき売上向上の施策に手が回らなくなってしまうパターンです。せっかく企画力のある方なのに、もったいないですよね。

優先順位の判断基準がない状態

日々やることがどんどん増えていく中で、「今日は何から手をつけよう」と迷ってしまうことはありませんか。判断基準がはっきりしていないと、どうしても目の前の緊急事態に振り回されがちになります。売上に直結する重要な作業が後回しになってしまうのは、本当にもったいないことです。

ECサイト管理体制がしっかりと整備されていない企業では、上司への報告や社内調整に多くの時間を取られてしまい、実際にお客様のために動ける時間が削られてしまうケースも少なくありません。

運用効率化に向けた課題の構造化

MakeShop 運用負荷軽減を本気で実現したいなら、まずは今の状況を冷静に見つめ直すことから始めませんか。問題の根っこがどこにあるのかを理解せずに、表面的な効率化だけを進めても、結局は新しい問題が次々と生まれてしまいます。

日次業務と戦略業務の分離

運用業務を整理すると、大きく二つのタイプに分けることができます。毎日必ずやらなければならない「日次業務」と、売上を伸ばすための「戦略業務」です。

日次業務というのは、在庫チェック、注文処理、お客様からのお問い合わせ対応といった、いわば「お店を開けておく」ために欠かせない作業です。これらは確実に実行する必要がありますが、どうしても時間を取られてしまい、新しいキャンペーンを考えたり、より良い商品ページを作ったりする時間がなくなってしまいがちです。

EC運用体制設計で最初に取り組むべきは、この二つをしっかりと分けて考えることです。日次業務を最小限の手間で回せる仕組みを作ることで、戦略的な取り組みに使える時間が確実に増えて、結果として事業全体の成長スピードが上がります。

担当者スキルレベルと業務のギャップ

同じ作業でも、慣れている人なら10分で終わるものが、初心者の方だと1時間かかってしまうことがあります。スキルレベルを考えずに業務を振り分けてしまうと、期待した成果が出ないばかりか、担当者の方も「自分にはできない」と落ち込んでしまうかもしれません。

MakeShopの機能を熟知している方は、どの会社でもまだそう多くはないのが現実です。だからこそ、各スタッフの能力と成長段階に合わせて業務を配置することが大切です。新しく入った方には定型的な作業と簡単な企画から始めてもらい、慣れてきたら少しずつ複雑な施策にチャレンジしてもらう。そんな段階的なアプローチで、チーム全体のレベルアップを図ることができます。

システム機能の活用度とのズレ

MakeShopには本当にたくさんの便利な機能が搭載されているのですが、実際に使いこなせている機能は意外と限られているのではないでしょうか。設定が複雑な機能は、導入した後に結局使われないまま眠ってしまうことも多いんです。

もし機能を活用できていないとしたら、その分を手作業でカバーしている可能性があります。例えば、自動でお客様にメールを送る機能があるのに、毎回手動で送信している、といったケースです。今の業務を一度整理して、システムで自動化できる部分を見つけ出すことが、MakeShop 運用効率化への重要な一歩となります。

体制設計における判断基準の作り方

課題が見えてきたら、次はECサイト管理体制を設計するための判断基準をしっかりと作りましょう。この基準があいまいだと、せっかく体制を整えても、結局は場当たり的な運用に戻ってしまいます。

売上への影響度で優先度を決める

すべての業務が同じ重要性を持っているわけではありません。限られた時間と人員を最大限に活用するためには、売上に直接つながる業務とそうでない業務をきちんと区別して、優先順位をつけることが重要です。

たとえば、商品ページの写真や説明文を改善する作業は、新しいお客様の購入決定に大きく影響します。また、お問い合わせへの迅速な対応は、リピーターになってもらえるかどうかを左右します。どちらも売上に直結する重要な作業ですね。一方で、社内向けの報告書作成も必要な作業ではありますが、お客様や売上への直接的な影響は限定的です。

売上への影響が大きい業務ほど優先度を高く設定し、そこにより多くの人員や時間を投入するという考え方で取り組むと、限られたリソースを効果的に活用できます。

業務の属人性を排除する仕組み

「この作業は○○さんにしかできない」という状況は、組織にとって大きなリスクです。もしその方が体調を崩して休まれたり、転職されたりしたら、業務が完全にストップしてしまいます。

このリスクを回避するには、業務の標準化が欠かせません。作業手順をマニュアル化して、誰でも同じレベルで対応できるようにしておくことで、急な人員変更にも対応できる柔軟な体制を作ることができます。

マニュアルを作る過程で、「実はこの手順は必要なかった」とか「この作業と別の作業で重複している部分がある」といった発見もよくあります。標準化を通じて、業務そのものの効率化も同時に進められるのは嬉しい副産物ですね。

段階的な機能活用計画の立て方

MakeShopの豊富な機能を一度にすべて活用しようとすると、現場が混乱してしまいます。段階的にアプローチすることで、スムーズな導入が可能になります。

第一段階では、現在の業務をMakeShopで行うために最低限必要な機能に絞って活用します。第二段階では、よく使われる定番機能で効率化できる部分を優先的に取り入れます。そして第三段階では、より高度な機能を使った売上向上の施策を展開する、といった具合に計画を立てることで、現場への負担を最小限に抑えながら、機能活用の幅を広げていけます。

段階的な計画がないと、「こんな便利な機能があったのか！」という発見のたびに業務フローが変わってしまい、担当者の方が混乱してしまうことになります。

体制設計についてご不明な点や、現在の業務フローが適切か判断したい場合は、まずは相談だけでも大丈夫です。MakeShopについて少し聞いてみたい、今の方向性が合っているか知りたいというご相談も歓迎しています。株式会社猫の手が、分かりやすく整理してお伝えします。

実例に見る運用体制の設計思想

理論だけでなく、実際の現場ではどのようにEC運用体制設計が行われているのかを知っていただくことも大切です。異なる業種での実例から、設計の考え方を学んでみましょう。

食品ECの月次業務フロー最適化

食品を扱うEC事業では、季節によって売れる商品が大きく変わりますし、新商品の投入も頻繁に行われます。こういった環境では、月の始めに当月の売上目標と重点施策を決めて、それに沿って日々の運用を進めていく体制がとても効果的です。

具体的には、月初に経営陣と現場担当者が一緒になって、「今月はこの目標で、こんな施策に力を入れよう」という方針を確認します。その後、商品担当の方は商品登録と在庫管理に専念し、マーケティング担当の方は集客と効果測定に集中する、というように役割をはっきりと分けるのです。

月ごとにこの体制を見直すことで、季節の変化や市場環境の変化にも素早く対応できますし、各担当者の方がどのくらい忙しくなりそうかも予測できるため、必要に応じて応援人員を手配することも可能になります。

複数担当者での分担体制の構築方法

事業が大きくなってくると、一人では到底対応しきれなくなり、複数の方で分担する必要が出てきます。この時、単純に「Aさんはこの業務、Bさんはこの業務」と分けるだけでは不十分です。

大切なのは、各担当者の方が自分の担当範囲で「最終決定する権限」を持っているかどうかです。例えば、商品を新しく登録する時の最終判断は誰が行うのか、キャンペーンを開始する時の決定権は誰にあるのか、こういったことを事前に明確にしておくことで、いちいち確認や承認を取る手間が省けて、スピーディーな対応ができるようになります。

また、メインで担当する方が対応できない時に、代わりに対応できる方を決めておくことも重要です。これがあることで、業務が止まるリスクを回避できます。ここで、先ほどお話しした属人性を排除するためのマニュアル化が活躍するわけです。

運用体制設計で陥りやすい失敗パターン

多くの企業が経験する失敗パターンを知っておくことで、自社のECサイト管理体制をより強固なものにすることができます。

機能追加だけで業務負荷が増える罠

MakeShopに新しい機能が追加されると、「これは便利そうだから使ってみよう」と思われる方は多いと思います。しかし、新しい機能を使うには、それに合わせて業務の流れも変更する必要があり、現場が混乱してしまうケースがよくあります。

問題は、「こんな機能があるから使ってみよう」という順番で考えてしまうことです。本来であれば、「現場でこんな困りごとがあるから、それを解決する方法を探してみよう」という順番で考えるべきなのに、逆になってしまうと、MakeShop 運用効率化どころか、かえって複雑になってしまうんですね。