ECサイトで「最高の接客」を再現するには？顧客の心をつかむ3つの秘訣

中澤

2025.10.03

こんにちは！株式会社猫の手のWEBディレクターの中澤です。
ブログを読んでいただきありがとうございます。
私たち株式会社猫の手は、ネットショップ制作のプロ集団です！
様々なカートの実績があり、皆様のお悩みを解決してきました。
詳しい制作実績はこちら>

「ECサイトは便利だけど、やっぱりお店で買うのが一番」。

そう考えるユーザーは少なくありません。なぜなら、店舗には「人」による温かい接客があるからです。

ユーザーの一人ひとりの悩みや好みに合わせた丁寧な提案
商品への深い知識に基づいた、信頼できる説明
購入を迷っている時の、お客様に寄り添う親身なアドバイス

これらの「接客体験」は、ECサイトでは再現できないと思われがちです。しかし、デジタルツールや工夫次第で、ECサイトでもまるで店舗にいるかのような、心のこもった接客は可能です。

このブログでは、ECサイトで店舗の「最高の接客」を再現し、顧客満足度と売上を同時に高めるための3つの秘訣をご紹介します。

ECのプロに無料で相談する

1. 知識豊富なスタッフを「見える化」する

店舗の接客で最も重要な要素は、商品のプロであるスタッフの存在です。ECサイトでは、その専門性と人間味を積極的に顧客に伝えましょう。

・スタッフレビューやコメントを商品ページに掲載する

単なる商品説明文だけでなく、実際に商品を愛用しているスタッフのリアルな声を掲載しましょう。

「私はこの商品を休日のブランチによく使っています！チーズと合わせると、さらにコクが増して美味しいですよ」
「この商品は製造工程が少し複雑で、職人さんが一つひとつ丁寧に手作りしています。そのため大量生産はできませんが、自信をもっておすすめできる逸品です」

このように、個人的な感想や豆知識を交えることで、ユーザーは商品への愛着や安心感を抱きやすくなります。ユーザーは「このスタッフさんを信じて買ってみよう」と感じ、購入へのハードルが下がります。

・「中の人」の顔が見えるブログやSNSを運用する

ECサイトの運営者やスタッフが、ブログやSNSで積極的に情報発信を行いましょう。商品の製造秘話、開発者の想い、新商品へのこだわり、そしてスタッフの日常の様子などを公開することで、ユーザーはブランドに親近感を覚えます。まるで行きつけのお店のように、気軽に立ち寄ってくれるファンを増やすことにも繋がります。

・ライブコマースでリアルタイムな接客を

ライブ配信中に商品を実際に使いながら、使い方や味の感想などをリアルタイムで伝えましょう。視聴者からの質問にもその場で答えることで、双方向のコミュニケーションが生まれます。また、ライブ配信中に購入した人限定の割引クーポンや特典を設ければ、店舗の「今日だけのおすすめ品」をオンラインで再現できます。

2. お客様一人ひとりに合わせた「おもてなし」を提供する

店舗のスタッフは、ユーザーの様子を観察してニーズを察知し、的確なアドバイスを行います。
ECサイトでも、そのパーソナライズされた体験を再現しましょう。

・購入履歴や閲覧履歴に基づいたレコメンド機能を活用する

ユーザーの過去の行動データを分析し、興味関心に合わせた商品を提案しましょう。

「この商品を買った人は、こちらも購入しています」
「前回ご購入された商品と相性の良い、新しい味のフレーバーはいかがですか？」

ユーザーが次に求めているであろう商品を先回りして提案することで、「私のことを分かってくれている」という特別感を生み出し、客単価アップにも繋がります。

・チャットボットやチャット接客で疑問を即座に解消する

ユーザーが購入を迷う理由の一つに、商品への疑問や不安があります。「この商品はアレルギーに対応しているか？」「ギフト用ラッピングは可能か？」など、些細な疑問がカゴ落ちに繋がることがあります。チャットボットを導入してよくある質問に自動で答えたり、チャットで直接スタッフが相談に乗るサービスを提供しましょう。ユーザーの疑問をその場で解決することで、安心して購入手続きに進んでもらえます。

・「診断コンテンツ」でお客様に最適な商品を提案

店舗ではスタッフがユーザーにヒアリングしながら最適な商品を提案しますが、ECサイトではそれができません。そこで、ユーザーに簡単な質問に答えてもらうだけで、好みや目的に合った商品を自動で提案する「診断コンテンツ」が役立ちます。例えば、コーヒー豆の苦味や酸味の好み、飲むシーンを尋ねることで、一人ひとりに合った商品にたどり着くことができ、購入後の満足度が高まります。

3. 顧客との「関係性」を構築する

優れた接客は、一度きりで終わりません。購入後もユーザーとの関係を深めることで、リピーターへと育てます。

・商品が届くまでの「ストーリー」を届ける

注文完了後、「あなたのための商品が、今〇〇で準備されています」といったメッセージを送ることで、商品が手元に届くまでのワクワク感を演出できます。また、商品にまつわる物語や生産者のこだわりを伝えるミニ冊子、おすすめの食べ方レシピを同梱するのも効果的です。こうした同梱物は、お客様が「大切にされている」と感じるきっかけとなり、ブランドへの愛着を深めます。

・購入後の丁寧なフォローアップ

商品が届くまでの間、状況をこまめに連絡しましょう。「〇〇様、ご注文の商品を発送いたしました。到着まで今しばらくお待ちください」といったメッセージは、安心感を与えます。また、商品が届いた後に「いかがでしたか？」というフォローメールを送ったり、SNSでの感想投稿を促すキャンペーンを行うことで、お客様との繋がりを深められます。

ECのプロに無料で相談する